Pharmacies BENU · “信任顾问”混合式学习旅程

Pharmacies BENU — 欧洲领先的医疗健康零售企业 · 坐标：瑞士

公司简介

Pharmacies BENU 是欧洲一家领先的医疗健康零售企业，在药房零售领域处于市场前沿，致力于为顾客提供专业的健康咨询与产品服务。

项目背景与挑战

为应对医疗健康零售市场的激烈竞争，BENU在全公司范围内启动了一项转型计划，旨在重新定义其一线团队的角色——从传统的护理提供者转变为值得信赖的顾问，从而为顾客提供卓越且难忘的服务体验。

解决方案设计：共同创造的混合式学习旅程

BENU与企顾司瑞士公司共同设计并推出了 “信任顾问”混合式学习旅程。该旅程围绕真实的工作场景挑战构建，融合了多种学习方式：

基于角色的自我评估
体验式工作坊
自主节奏的数字化学习
在岗实践挑战
同伴教练支持系统
7-30-60-90天行动计划

此旅程旨在内化卓越服务标准并驱动行为改变，从而在思维模式与日常习惯上实现真正的转变，赋能每一位药房专业人员建立信任、创造难忘的顾客互动时刻，最终提供全面的顾客体验。
项目以法语、德语和意大利语三语交付，在确保各区域内容一致性与文化相关性的同时，塑造了共享的服务文化认同感。它不仅仅是一项培训，更是一项旗舰转型举措，旨在构建共享的卓越服务文化，提升顾客吸引与留存，全面升华BENU的顾客体验。

客户证言

“这一学习旅程帮助我们化战略雄心为生动实践。企顾司瑞士团队的专业学识以及对一线团队的深刻理解，使我们得以成功赋能药房员工，让他们真正拥抱‘信任顾问’这一角色。其效果立竿见影——员工信心提升、敬业度增强，并且所有地区都形成了关于卓越服务的共同语言。这对我们的文化而言是一场变革。”

—— Pharmacies BENU 项目负责人

成果与影响

高参与与完成率：超过250名学员参与，认证通过率达96%。
显著能力提升：学员在顾客互动旅程中的自信心平均提升3.55分（基于评分量表）。
卓越的参与度：100%的学员提交了行动计划并出席了工作坊。
高度满意度：学员在各维度的综合满意度评分达 3.9/4分。
行业奖项认可：荣获布兰登霍尔卓越奖 “最佳混合式学习项目应用”类别银奖🏆 银奖。

关键成功因素

多方共同设计：与学员、引导师及学习与发展团队共同设计，真实反映工作挑战。
支架式混合结构：融合线下、数字化与在岗学习的混合学习架构，提供系统化支持。
三语推广确保包容性：以法语、德语、意大利语三语实施，确保了各区域的文化相关性与全员覆盖。
同伴教练驱动行为转变：通过同伴教练系统有效促进了行为改变、责任归属与学习的长期转化。