1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义
* 职业化客户服务对客户服务人员的要求
* 我们的客户：内部和外部

2.满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
* 自我管理技巧
* 观察
* 人际关系能力

* 理解阶段
* 倾听技巧
* 提问
* 重新组合
* 达成共识
* 客服的表达
* 说“不”的技巧
* 说服能力
* 结束阶段
* 确保客户满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情感打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议的常见错误